obey-robots.txt
23 Oktober 2018, 09:53
Navigatie
Inloggen / Registreren
Gebruikersnaam

Wachtwoord


Nog geen lid?
Als geregistreerd lid kunt u reageren en alle extra functies gebruiken.
Kabel Gebruikers Groep
Wachtwoord vergeten?
Verzoek nieuw wachtwoord.
Kunstmatige intelligentie bepaalt de klantrelatie van de toekomst
image††4 minuten

Onlangs las ik met veel plezier het nieuwe boek van Steven van Belleghem. In `Customers, the day after tomorrowī schetst hij een aantal interessante ontwikkelingen richting de klantrelatie van de toekomst. Na digital first en mobile first, zitten we nu in de derde fase van digitalisering: Kunstmatige Intelligentie, ook wel Artificial Intelligence (AI) genoemd. Dit is het vermogen waarmee computers en systemen zelf in staat zijn problemen op te lossen of besluiten te nemen. Om vandaag klantgericht te zijn, werken organisaties aan processen, meten ze klantfeedback en is er een klantgerichte cultuur. Deze drie elementen samen worden ingezet om nķ klantgericht te zijn. Steven stelt echter dat dit onvoldoende is om in de toekomst ook onderscheidend en klantgericht te blijven.

Artificial Intelligence: 3 grote voordelen voor de klant

Producten en diensten worden steeds meer een commodity. Daarom moeten organisaties zich op een andere manier onderscheiden. Wanneer een organisatie AI inzet, realiseren ze drie grote klantvoordelen. Deze zijn belangrijk om in de komende jaren relevant te blijven.

1)††††† Faster than real time customer service

Klanten verwachten niet meer binnen ťťn uur antwoord, maar direct. Wanneer een klant kort voor zijn vlucht een vraag heeft, is tijd kostbaar. Door robots te combineren met een human interface, krijgt een klant op gemakkelijke vragen direct antwoord. Voor moeilijker vragen kan een klant alsnog met een medewerker in gesprek. Daarnaast zien we steeds meer proactieve klantenservice: geholpen worden voordat je zelf weet dat je hulp nodig hebt. Bijvoorbeeld een wasmachine die zelf zegt dat een onderdeel stuk gaat, of een espressomachine die koffiebonen bestelt als ze op zijn. Sneller dan real-time wordt de norm!

2)††††† Hyperpersonalisatie

Veel organisaties werken op basis van segmentatie - ze werken met personaīs of klantgroepen. In de tijd van AI gaat het niet meer om de gemiddelde klant, maar om de individuele klant. Op basis van jouw online en offline klantgedrag ontwikkelt zich een klantprofiel waarmee door toepassing van AI aanbevelingen worden gedaan. Data en algoritmen zullen zorgen voor een heel persoonlijke reclame. Dat zal nog meer toenemen wanneer ook de context wordt meegenomen: denk aan de emotie van een klant.

3)††††† Ongekend gebruiksgemak

Volgens Steven bepaalt het gebruiksgemak de klantloyaliteit. Dat betekent dat het merk niet meer het verschil maakt, maar de interface van een website of app! De klant geeft bij een contact het platform nog slechts 30 seconden. Als het de eerste keer niet goed gaat, is het over en uit voor de organisatie. Omdat tijd het meest schaarse goed is voor klanten, verwacht hij een idiot proof interface. Dat wil zeggen: het is niet of nauwelijks mogelijk om iets verkeerd te doen of niet te begrijpen.

Vier investeringsassen naar de klantrelatie van de toekomst

Hoe kom je tot bovenstaande klantvoordelen? Volgens Steven zijn er vier investeringsassen naar de klantrelatie van de toekomst: de datahefboom, nieuwe gebruikersinterfaces, winnen van de commoditymagneet en intelligence augmented.

  • De datahefboom. Marketing wordt een wetenschap: investeer in datamanagement, waardoor je meer te weten komt over klanten, want je weer kunt inzetten om klanten te werven: een vicieuze cirkel! Zorg dat je met je producten en diensten klantdata genereert, net zoals Tesla dat doet met hun autoīs.
  • Nieuwe gebruikersinterfaces. Zorg voor gebruiksgemak: geautomatiseerde interfaces die 24/7 beschikbaar zijn. Real-time is het nieuwe minimum!
  • Winnen van de commoditymagneet. Aan de kracht van platformen die zorgen voor transparantie valt niet veel te doen. Vecht er echter wel tegen: zorg bijvoorbeeld voor onvergelijkbare producten. Het vak marketing verandert: beÔnvloed zowel de mens als het algoritme.
  • Intelligence augmented. Zorg ervoor dat technologie de performance van je medewerkers verbeterd. KLM, bijvoorbeeld gebruikt software zodat klantcontactmedewerkers beter hun werk kunnen doen. Dit zorgt voor een persoonlijke en bijna real-time service!

Willen we dit? Ethiek als zorg

In deze derde fase van automatisering komen bedrijven met steeds met nieuwe dienstverlening. Bijvoorbeeld, een zorgverzekeraar die op basis van jouw levensstijl bepaalde extraīs geeft of de hoogte van je zorgpremie bepaalt. Er bestaat al een snoepautomaat waar je pas wat kunt kopen als je 10.000 stappen hebt gezet. Op deze manier wordt de klant genudged.

Dit betekent dat de klant geen keuzes meer maakt op basis van emotie, maar op basis van een algoritme of de ratio. Hiermee bepalen we niet meer met onze hersenen meer wat we lezen, maar algoritmen bepalen. Dit leidt tot intransparantie en selectieve kennis. Welke ethische keuzes worden gemaakt? Data wordt gekoppeld, robots en Internet of Things ingezet en gegevens uitgewisseld om op basis van zoveel mogelijk data zaken met iemand te doen. In dit artikel (van het Financieel Dagblad, 17 november 2017) lees je een mooi voorbeeld van de klantrelatie van de toekomst. Wil jij dat een taxicentrale jou zo goed kan helpen?

Start vanuit de klant!

Organisaties starten vaak vanuit de technologie: onderzoeken wat mogelijk is om vervolgens te bekijken hoe dit toe te passen voor de klant. Steven stelt echter dat niet de technologie leidend moet zijn. Vertrek vanuit de behoeften van de klant! Door reversed engineering kan een product of dienst worden waargemaakt. Door focus op de klant, automatisering van processen, kom je als organisatie tot de ultieme service voor de klant.

Zelf starten?

Werken aan processen, klantfeedback meten en een klantgerichte cultuur hebben blijven onmisbaar. Echter, wees niet te bang om te starten met AI. Vaak ontdekken we van innovaties eerst de gevaren, voordat we echt gaan gebruiken. Denk aan autoīs, welke leiden tot onveiligheid. Of vuur, wat leidt tot brand. Er zijn zoveel toepassingen dat de voordelen opwegen tegen de nadelen.

Denk eens na in welke processen en customer journeys AI een rol kan spelen, verzamel data en lanceer de eerste toepassing! Op deze manier zorgt de AI-mindset voor klantvoordelen. En niet vergeten: domweg digitaliseren heeft geen zin, start vanuit de behoefte van de klant!

Lees ook andere artikelen over klantrelaties:
De ideale klantreis, kook jij voor alle monden
De Customer Journey van Essent: de klant in het hart van de dienstverlening

Bron: Customers The Day After Tomorrow, Steven van Belleghem (2017)

New Call-to-action




Bron: NLkabel
Reacties
Er zijn nog geen reacties geplaatst.
Reactie plaatsen
Logt u a.u.b. in om een reactie te plaatsen.
Waardering
Waardering is alleen beschikbaar voor leden.

Logt u a.u.b. in om te stemmen.of registreer om te stemmen.

Er zijn nog geen waarderingen gegeven.
Goedemorgen bezoeker
Inloggen / Registreren
Gebruikersnaam

Wachtwoord



Nog geen lid?
Als geregistreerd lid kunt u reageren en alle extra functies gebruiken.

Wachtwoord vergeten?
Verzoek nieuw wachtwoord.
Shoutbox
U moet ingelogd zijn om een bericht te plaatsen.

Er zijn geen berichten gepost.